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【電話交換室】  山崎さん ・ 角掛さん

相手に寄り添う気持ちを声に乗せ届けます
 
山崎さん (左) 電話交換室リーダー
角掛さん (右) 電話交換室サブリーダー
 
Q.お仕事の内容を教えてください
山崎:「平日の日中は1400~1600本の電話が入ります。患者様からのお問い合わせが7割、医療関係者からが2割、その他1割が業者さんなど」
角掛:「その電話を関係部署につなぎます。数えたことはありませんが内線は2000以上あり、それ以外に職員が持つPHSもありますが、多くつなぐ先はだいたい決まっていますので、実際に電話を取り話すことでだんだんに対応できるようになります」
山崎:「平日は一人400本ほど対応します。相手の顔が見えない声だけの仕事のため、話す速度や声のトーンには常に気を使っています。年配の方も多いので相手に寄り添う気持ちで。そして笑顔で話すことを心掛けています」
角掛:「日中は絶え間なく電話が入ります。どの部署の誰に話せばいいかわからずにかけてくる方も多いので、相手から出るキーワードを捉え、いかに最小限の質問で的確な部署につなぐかが私たちの仕事です」
 
Q.勤務形態は?
角掛:「日勤専属のスタッフもいますが、基本的なシフトは日勤のほかに月に6回程夜勤があります。夜勤は二人体制で仮眠もできます。電話の本数も少なく昼のような慌ただしさはありませんので、夜は落ち着いた勤務と言えますね」
山崎:「夜勤を始める前は不安もありましたが、やってみると夜勤の日は時間を有効に使えるので予定を立てやすいですね。買い物や通院、学校行事、趣味など好きに使えます」
 
Q.以前はどのようなお仕事をしていましたか?
山崎:「ホテルで接客や電話応対をしていました。販売業の経験もあります」
角掛:「病院で調理師として長く働いていました。その後、市役所で電話交換手をしていました」
 
Q.未経験の方でも大丈夫ですか?
山崎:「最初は電話の数に驚くかもしれませんが、まずは1週間先輩の仕事を見てもらいます。そして次の週から先輩が横に付き電話を取ってもらい、3週目には一人で出てもらいます。電話に出てみれば度胸も付くので大丈夫です(笑)」
角掛:「日中はスタッフが多くいますので周りが必ずフォローします。ですので未経験の方でも安心だと思います」
 
Q.さまざまな研修を行っていますよね?
山崎:「外部講師を招いて電話応対の実践研修も行っています」
角掛:「録音して自分の声を聞いたり、先生にアドバイスをもらったりと気付かされることが多い有意義な研修ですね」
 
Q.職業柄、人の電話は気になりますか
山崎:「業務中やプライベートでも、応対はついつい気になってしまいます」
角掛:「どんな応対をしているのか気になるようになりましたね」
 
Q.最後に山崎リーダーから一言
山崎:「大学病院ということもあり、不安な気持ちの中かけてくる方も多くいらっしゃいます。電話交換は、声だけではありますが、人とのコミュニケーションを大切にし、今後も丁寧で迅速な電話応対を皆で心がけます」
 
 
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